L'importanza della comunicazione nelle strutture socio-sanitarie

"L'incapacità dell'uomo di comunicare è il risultato della sua incapacità di ascoltare davvero ciò che viene detto"
- Carl Rogers

In una struttura sociosanitaria, la qualità dell’assistenza non dipende soltanto da ciò che ogni professionista fa nel proprio turno, ma anche da quanto le informazioni raccolte da ciascuno riescono a circolare, essere comprese e diventare patrimonio dell’intera équipe e quindi di conseguenza, dal ruolo che la comunicazione ha all'interno di questo contesto.

Un OSS può accorgersi che un ospite mangia meno del solito o ha cambiato alcune delle proprie abitudini; ’infermiere può rilevare una variazione nelle condizioni cliniche, mentre il fisioterapista può osservare una maggiore difficoltà nei movimenti. Presi singolarmente, possono sembrare segnali diversi; messi in relazione, possono invece raccontare qualcosa di importante sull’evoluzione della persona.

È proprio qui che entra in gioco la comunicazione tra professionisti: non come semplice passaggio di informazioni, ma come strumento per collegare osservazioni diverse e costruire una lettura più completa dei bisogni dell’ospite.

Non basta che l'informazione esista: deve arrivare a chi ne ha bisogno

Nella quotidianità di una struttura, le informazioni vengono raccolte continuamente. Di conseguenza, il rischio è che alcune rimangano isolate, non arrivino al professionista che dovrebbe approfondirle oppure vengano trasmesse rapidamente durante un passaggio di consegne, lasciando fuori dettagli importanti.

Per una struttura, questo non è soltanto un problema di comunicazione interna: significa rischiare di perdere continuità nel percorso assistenziale e rendere più difficile prendere decisioni sulla base di un quadro completo.

Per questo la comunicazione deve essere sostenuta da modalità di lavoro condivise, che permettano alle informazioni rilevanti di essere raccolte, trasmesse e ritrovate nel momento in cui servono.

Il lavoro di squadra – tema a noi caro e già affrontato in un articolo precedente– funziona davvero solo se supportato da una comunicazione orientata all'obiettivo comune, ovvero una qualità assistenziale maggiore giorno dopo giorno.

Digitalizzare le informazioni per facilitare il lavoro dell'équipe

Il passaggio di consegne è uno dei momenti in cui la qualità della comunicazione diventa particolarmente evidente, ma la collaborazione tra professionisti non può esaurirsi lì.

La presa in carico prosegue nell’arco della giornata e da un turno all’altro. Per questo le informazioni importanti devono poter essere recuperate anche a distanza di ore o di giorni, permettendo a chi entra in servizio di conoscere ciò che è accaduto e proseguire il lavoro senza ripartire da zero.

La continuità assistenziale nasce anche dalla possibilità di ricostruire la storia recente dell’ospite e non soltanto dalla fotografia del momento.

È in questo punto che entrano in gioco tutti gli strumenti informatizzati a supporto delle strutture e soprattutto degli operatori, tra cui la cartella sociosanitaria informatizzata, che non serve semplicemente a sostituire la documentazione cartacea, ma permette di organizzare le informazioni e renderle disponibili in modo strutturato alle diverse figure autorizzate, evitando che rimangano disperse tra documenti, appunti o comunicazioni difficili da recuperare.

Con ABCevo, le informazioni relative all’ospite possono essere raccolte all’interno di un unico ambiente digitale e consultate dagli operatori in base alle proprie competenze e autorizzazioni. Questo permette di avere una visione aggiornata della situazione assistenziale e di seguire con maggiore continuità ciò che accade durante il percorso di presa in carico.

La tecnologia non sostituisce il confronto tra professionisti, ma può fare in modo che le informazioni necessarie per quel confronto siano disponibili, aggiornate e facilmente condivisibili.

Una comunicazione efficace è una responsabilità organizzativa

Per chi gestisce una struttura sociosanitaria, investire sulla comunicazione interna significa intervenire su un elemento che ha conseguenze concrete sulla qualità del servizio.

Quando le informazioni circolano in modo corretto, ogni professionista può contribuire con il proprio punto di vista e, allo stesso tempo, beneficiare di quello degli altri.

La buona comunicazione, in una struttura sociosanitaria, non è quindi soltanto una questione di organizzazione: è una parte concreta della qualità dell’assistenza.

FONTI

• Rogers C. R., “On Becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy”, Houghton Mifflin, Boston, 1961.
• Sermo, “L’importanza di una comunicazione efficace nel settore sanitario”.
• Nurse24, “L’importanza della comunicazione in sanità”.
• Inf Salute, “La comunicazione tra i professionisti della salute”.